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Obwohl das Management von Kundenbeziehungen
kurz CRM (Customer Relationship Management),
derzeit in aller Munde ist, betreiben viele
Unternehmen eher ein Customer Divorce Management
(divorce = Scheidung). Und es ist einfacher
als Sie glauben. Wenn Sie schnell und erfolgreich
Kunden verlieren wollen, dann müssen
Sie sich nur einen lausigen Kundenservice
leisten.
So ist z.B. die Beantwortung von E-Mail-Anfragen
bei Kreditinstituten so sicher wie russisches
Roulette. Laut einer aktuellen Studie der
Unternehmensberatung Mummert + Partner wurden
29 Prozent der Anfragen gar nicht beantwortet
und 62 Prozent schnitten im Test mangelhaft
ab. Entweder wurde auf die vom Kunden gestellte
Fragen gar nicht eingegangen oder er wurde
aufgefordert, sein Anliegen per Post, Telefon
oder persönlich vorzutragen.
Dabei bedarf es in der Regel keiner kostenintensiven
Softwarelösung um effektiven Kundenservice
über Internet zu ermöglichen.
In der neuen Ausgabe von marke-X geht es
deshalb um kosteneffiziente Strategien und
Taktiken für einen effektiven Online-Kundenservice.
Bedenken Sie immer: Zufriedene Kunden kaufen
nicht nur gerne wieder bei Ihnen, Sie berichten
auch potentiellen Kunden von Ihrem Unternehmen
- unzufriedene Kunden tun dies allerdings
auch und zwar mehr als dreimal so häufig.
1.
Nutzen Sie E-Mail als präferierte Kommunikationsform
Wenn man Internet-Nutzer fragt, was sie
im Internet am meisten nutzen, so ist dies:
E-Mails schreiben und lesen. E-Mail ist
zu einer universellen Kommunikationsform
im Internet geworden. Immer mehr Konsumenten
wollen deshalb Ihre Fragen und Probleme
per E-Mail stellen und erwarten auch auf
diesem Wege eine Antwort.
Sie sollten diesem Konsumentenwillen begegnen,
indem Sie E-Mail zu Ihrer präferierten
Kommunikationsform erklären. Dieses
hat viele Vorteile für Ihr Unternehmen
und Ihre Kunden:
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2.
Erstellen Sie FAQs (Frequently Asked Questions)
Mit der Bereitstellung von FAQs - einer
Liste von häufig gestellten Fragen
und den dazugehörigen Antworten - ermöglichen
Sie Ihren Kunden, die von ihnen benötigten
Informationen zu finden, ohne dass ein Support
Mitarbeiter eingeschaltet werden muss. Dies
spart nicht nur Personalkosten, Ihre Kunden
finden zudem schnell Antworten auf Ihre
Probleme.
Bedenken Sie, dass unübersichtliche
und zu lange FAQ-Listen eher dazu führen,
dass Ihre Kunden ärgerlich abbrechen
und eine andere Kommunikationsform wählen.
Versuchen Sie deshalb zu jeder Produktgruppe
einzelne FAQ-Listen anzulegen.
Um FAQs zu erstellen, ist es am sinnvollsten
Interviews mit Ihren Support-Mitarbeitern
zu führen.
3.
Erstellen Sie Autoresponder zu häufigen
Fragen
Viele Kunden machen sich nicht die Mühe
alle Ihre FAQs nach dem aufgetretenen Problem
zu durchsuchen, sie wollen Ihre Frage so
schnell wie möglich per E-Mail mitteilen.
Eine weitere Möglichkeit zur Verbesserung
Ihres Online-Kundenservices stellen deshalb
Autoresponder dar. Mit ihrer Hilfen können
Sie häufig gestellte Fragen automatisch
beantworten.
Sie können z.B. Formulare nutzen, in
denen Sie die häufigsten Probleme schon
zum Ankreuzen vorgegeben haben. Über
ein einfaches CGI- oder Perl-Skript kann
das Formular ausgewertet und je nach Problem
eine automatisch generierte E-Mail Antwort
versendet werden. Bedenken Sie aber, dass
lange Formulare vom Kunden nur ungern ausgefüllt
werden und zu Ärger führen. Bieten
Sie gegebenenfalls auch hier zu jeder Produktgruppe
einzelne Formulare an.
4.
Achten Sie auf neue Fragen
Bleiben Sie bzgl. neuer Fragen auf dem Laufenden.
Auch wenn 99,9% aller Kundenfragen die gleichen
Probleme darstellen, 0,1% werden dennoch
neue Fragen zu unbekannten Problemen sein.
Diese sollten von Ihren Support-Mitarbeitern
gewissenhaft und individuell beantwortet
werden. Lassen Sie dann auch Ihre Liste
der häufig gestellten Fragen ergänzen.
Durch neue Problemen können Unternehmen
des weiteren Fehler in Ihrem Produkt, Nachlässigkeiten
in der Anleitung oder den Wunsch Ihrer Kunden
nach zusätzlichen Eigenschaften zeitnah
erkennen. Der Geschwindigkeitsvorteil bei
der Erkennung neuer Probleme kann einen
nicht zu unterschätzenden Wettbewerbsvorteil
darstellen.
5.
Integrieren Sie Informations- und Downloadarchive
Anleitungen, technische Beschreibungen,
Upgrades, Patches und Updates sollten in
Informations- und Software-Archiven auf
Ihrer Website abgelegt werden. Ihre Kunden
können so einfach und schnell relevante
Dateien zu einem Produkt finden. Die Deutsche
Telekom bietet auf Ihrer Website z.B. Anleitungen
und technische Beschreibungen sämtlicher
Telefone der letzten fünf Jahre an.
Nicht nur, dass kein Support-Mitarbeiter
Anfragen diesbezüglich mehr beantworten
muss, es entfallen des weiteren Druck- und
Versandkosten sowie die Kosten für
einen etwaigen Datenträger wie z.B.
eine Diskette oder CD-ROM (für umfangreiche
Anleitungen).
6.
Erstellen Sie interaktive Anleitungen
Bei fast jedem Produkt bietet es sich an,
selbstlaufende interaktive Computerprogramme
zu erstellen, die Ihren Kunden erklären,
wie man das Produkt effektiv nutzt. Je besser
Ihre Kunden mit diesem Programm umgehen
können und Antworten auf häufig
gestellte Fragen erhalten, desto geringer
ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre
Support Hotline in Anspruch nehmen. Als
eine Form der interaktiven Anleitung sind
im Internet sog. Guided Tours weit verbreitet.
7. Erstellen Sie eine Mailingliste Ihrer
Kunden
Mailinglisten eignen sich hervorragend dazu
registrierte Nutzer zeitnah über Updates
und Patches oder neue Produkte zu informieren.
Fragen Sie Ihre Kunden aber zuvor um Erlaubnis.
Unerwünschte E-Mails sind nichts anderes
als Werbebriefe und führen bei Ihren
Kunden zu den gleichen negativen Reaktionen
wie bei herkömmlicher Werbepost.
8.
Nutzen Sie Chats
Überlegen Sie, wöchentliche oder
monatliche Chats zwischen Angestellten Ihres
Unternehmens und Kunden zu organisieren.
Nicht nur Ihre Kunden profitieren davon,
mit Produktverantwortlichen direkt zu sprechen,
es hilft auch Ihren Angestellten Anregungen
und Verbesserungswünschen der Kunden
schneller zu erkennen und besser zu verstehen.
Protokollieren Sie einzelne Chat-Sessions
immer mit. Die Ergebnisse eignen sich sehr
gut dazu, Ihre Online-Archive und FAQs zu
erweitern.
Um dem ganzen Struktur zu geben, bietet
es sich an, jede "Online-Konferenz"
einem bestimmten Thema zu widmen und jeweils
zum Abschluss eine Frage-und-Antwort-Runde
zu bieten.
Der
Produktkauf ist nur der Anfang einer langen
Beziehung zu einem Kunden. Der Erfolg und
die Qualität dieser Beziehung hängt
ab von der Zufriedenheit der Kunden. Um
längerfristig zufrieden Kunden zu haben,
ist ein effektiver Kundenservice unbedingt
notwendig. Wenn Sie die Anfragen Ihrer Kunden
immer zeitnah und gewissenhaft beantworten,
können Sie einen Bund mit Ihrem Kunden
eingehen, der ein Leben lang hält.
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